Keďže v relácii neodzneli všetky podstatné informácie, ako generálny riaditeľ spoločnosti EKOPROFIL, dopĺňam niekoľko faktov:
V rámci realizácie zákazky pre pána Juraja pred takmer šiestimi rokmi skutočne došlo k nesúladu v zameraní. Mrzí ma, že objednávka neprebehla bezchybne a plne chápem, že to pre klienta znamenalo komplikáciu.
Reklamáciu sme uznali a počas celého riešenia sme ani raz nespochybnili, že pri tejto zákazke došlo k chybe. Procesov, ktorými prejde každá objednávka, je mnoho a aj pri maximálnej snahe sa chyba niekedy môže objaviť. Našim cieľom je neustále zlepšovanie kvality a presnosti práce každého člena nášho tímu.
Kolegyňa, ktorá zákazku pre pána Juraja spracovávala, u nás pracovala viac ako 17 rokov a kolega technik je členom tímu takmer 8 rokov. Nešlo teda o podcenenie prípadu, ale o zlyhanie v konkrétnej situácii u skúsených ľudí.
Ako sme situáciu riešili:
- Moji kolegovia z reklamačného oddelenia požiadali klienta o jeho predstavu o spôsobe riešenia vzniknutého problému, ktorý sme okamžite uznali a chceli riešiť.
- Ani po viacerých pokusoch o komunikáciu z našej strany sa náš klient jednoznačne nevyjadril, či si praje nový výrobok, zľavu z ceny alebo iné riešenie.
- Po ôsmych dňoch, keď sa náš klient stále nevyjadril, aké riešenie si želá, proaktívne sme ponúkli pánovi Jurajovi zľavu z ceny výrobku a súčasne technické aj vizuálne vyriešenie problému
- Náš návrh nebol prijatý, a žiadny jednoznačný návrh sme od klienta nedostali. Ďalej s nami komunikoval len jeho právny zástupca, s konečnou požiadavkou na vrátenie celej kúpnej ceny (bez vrátenia výrobku)
- Vec sa dostala pred súd a ten žalobu pána Juraja zamietol.
Mrzí ma, že sa situáciu nepodarilo riešiť zmierlivým spôsobom a klient preferoval žalobu na súde. Rešpektujeme právo klientov obrátiť sa na súd, no oprávnenosť ich požiadaviek môže súd uznať alebo zamietnuť, čo sa stalo aj v tomto prípade.
Naďalej sme pripravení poskytnúť nášmu klientovi adekvátnu zľavu z ceny výrobku a doplniť k výrobku rozširovací profil, čím sa rozmery výrobku dostanú do správnej miery.
Budeme ďalej pracovať na tom, aby podobných prípadov bolo čo najmenej – zlepšovaním procesov, internou kontrolou aj školeniami ľudí. Zároveň však trváme na tom, že v tomto konkrétnom prípade sme klientovi ponúkli férové riešenie a konali sme v súlade so zákonom aj s dobrými obchodnými mravmi.
Ing. Tomáš Pecko
generálny riaditeľ, EKOPROFIL, s.r.o.
Naše stanovisko sme transparentne prezentovali aj redakcii Občan za dverami, a to podrobnými odpoveďami na ich otázky:
Otázky redakcie Občan za dverami a naše odpovede k prípadu uvádzame v plnom znení:
- Otázka redakcie: Kde pri zameraní došlo k chybe?
Naša odpoveď: V rámci realizácie zákazky došlo k odchýlke, ktorá bola neskôr identifikovaná ako nesúlad v zameraní. Situáciu sme analyzovali a prijali opatrenia, aby sme minimalizovali riziko podobných prípadov v budúcnosti. Ľudský faktor je súčasťou každého procesu, no naším cieľom je neustále zlepšovanie kvalitu a presnosť.
- Otázka redakcie: Kedy ste zistili, že rozmery sú nesprávne?
Naša odpoveď: Dňa 21. apríla 2020 o 15:22 kontaktoval zákazník našu pobočku v Trnave s otázkou, ako bude riešený nesprávny rozmer HST. V tom čase už boli montážne práce ukončené a montážni pracovníci sa nachádzali mimo miesta realizácie.
Pred týmto kontaktom zákazník viackrát komunikoval s pracovníčkou pobočky e-mailom, avšak nesprávne rozmery HST v tejto komunikácii nespomenul. Naša spoločnosť následne pristúpila k prevereniu situácie a komunikovala so zákazníkom ohľadom ďalšieho postupu.
- Otázka redakcie: Pán Juraj výrobok reklamoval a žiadal výmenu okna za okno so správnymi rozmermi. Prečo ste to odmietli?
Naša odpoveď: Zákazník výrobok reklamoval a z našej strany bola reklamácia uznaná, avšak nie je pravda že žiadal výmenu okna. V komunikácii z 21. a 22. apríla 2020 neuviedol požiadavku na výmenu tovaru, v oboch prípadoch položil otázku, ako bude riešený nesprávny rozmer HST. Naša spoločnosť ho v období od 23. do 29. apríla 2020 opakovane žiadala, aby sa vyjadril k preferovanému spôsobu riešenia – či požaduje výmenu tovaru alebo zľavu z kúpnej ceny. Zákazník však svoje stanovisko neprezentoval a opakovane žiadal návrh riešenia zo strany našej firmy.
- Otázka redakcie: Aké riešenie problému ste mu ponúkli?
Naša odpoveď: Po tom, ako sa zákazník dňa 29. apríla 2020 opätovne nevyjadril k preferovanému spôsobu vybavenia reklamácie, rozhodla naša spoločnosť o jej vybavení formou zľavy z kúpnej ceny a navrhla zľavu vo výške 5 % z ceny HST. Súčasťou riešenia bolo aj dodanie a montáž profilu, ktorý mal vyplniť pripojovaciu škáru, zosúladiť výšku HST so stavebným otvorom a opticky zarovnať pohľadovú výšku s vedľajšími balkónovými dverami.
Toto stanovisko sme zákazníkovi oznámili telefonicky s tým, že písomné potvrdenie bude zaslané v najbližšom období. Zákazník následne vyjadril prekvapenie nad výškou zľavy a naznačil možnosť priklonenia sa k výmene výrobku.
Vo svojom liste z 29. mája 2020 navrhol riešenie formou zľavy a doplnenia dodatočného profilu, avšak bez konkretizácie výšky požadovanej zľavy. Po našej žiadosti na upresnenie už zákazník priamo nekomunikoval, a dňa 1. júla 2020 prostredníctvom právneho zástupcu zaslal výzvu na výmenu výrobku, pričom ako dôvod uviedol dizajnové hľadisko stavby.
- Otázka redakcie: Aká bola Vaša komunikácia so zákazníkom po reklamácii?
Naša odpoveď: Ako už bolo uvedené, naša spoločnosť sa snažila situáciu riešiť intenzívnou komunikáciou so zákazníkom. Opakovane sme ho žiadali, aby sa vyjadril k preferovanému spôsobu vybavenia reklamácie – či požaduje výmenu výrobku alebo zľavu z kúpnej ceny.
V prípade, že by sme poznali jeho konkrétnu požiadavku, hľadali by sme možnosti, ako sa jej prispôsobiť, prípadne nájsť kompromisné riešenie. Keďže zákazník požadoval rozhodnutie z našej strany a neprezentoval vlastné stanovisko, reklamáciu sme vybavili podľa aktuálne dostupných informácií a technických možností našej spoločnosti.
V priebehu komunikácie sme zaznamenali aj určité nejasnosti v stanoviskách zákazníka, ktoré sme museli zohľadniť pri rozhodovaní o spôsobe vybavenia reklamácie. Naším cieľom bolo nájsť riešenie, ktoré bude technicky realizovateľné a zároveň korektné.
- Otázka redakcie: Okno nezodpovedá projektovej dokumentácii. Aký je Váš postoj k tejto skutočnosti?
Naša odpoveď: Posúdenie súladu s projektovou dokumentáciou nebolo možné, keďže táto dokumentácia nám nebola zo strany zákazníka nikdy poskytnutá. Navyše, ako sa dodatočne ukázalo, v čase uzatvárania zmluvy a realizácie zákazky neexistovala žiadna platná projektová dokumentácia k stavbe.
Z dostupných informácií vyplýva, že zákazník realizoval stavbu v odchýlkach od pôvodného projektu – vrátane zväčšenia zastavanej plochy, podpivničenia a zmeny dispozičného riešenia. Dňa 7. februára 2020, teda krátko pred uzatvorením zmluvy s našou spoločnosťou, požiadal o dodatočné stavebné povolenie. Novú projektovú dokumentáciu si nechal vypracovať až po realizácii montážnych prác, pričom rozhodnutie o dodatočnom povolení stavby mu stavebný úrad vydal až 10. marca 2021.
Tieto skutočnosti boli predmetom súdneho konania, kde boli zohľadnené aj pri posudzovaní námietok zákazníka týkajúcich sa projektovej dokumentácie.
- Otázka redakcie: Podľa odborného posudku šírka pripojovacej škáry presahuje toleranciu stanovenú technickou normou. Ako hodnotíte toto zistenie?
Naša odpoveď: Odborný posudok, ktorý by konštatoval prekročenie tolerancie šírky pripojovacej škáry podľa technickej normy, nemáme k dispozícii a podľa našich informácií takýto posudok nebol predložený ani v rámci súdneho konania.
Zákazník počas realizácie požiadal, aby montážne práce neboli vykonané podľa technickej normy, ktorá má odporúčací charakter. Napriek tomu sme mu ponúkli riešenie – dodanie a montáž dodatočného profilu, ktorý by pripojovaciu škáru vyplnil a zároveň opticky zjednotil výšku s vedľajšími stavebnými prvkami. Túto ponuku zákazník odmietol.
- Otázka redakcie: Pán Juraj poukazuje na viaceré nedostatky – podľa neho okno „letí“ o jeden centimeter, je vykrivené a podloženie drevom je nevhodné. Tieto výhrady potvrdzujú aj odborné posudky. Aké je k tomu Vaše stanovisko?
Naša odpoveď: K výhradám zákazníka týkajúcim sa technického stavu výrobku a montáže uvádzame, že žiadne odborné posudky, ktoré by tieto tvrdenia potvrdzovali, nám neboli predložené – ani počas komunikácie so zákazníkom, ani v rámci súdneho konania.
Uvedené nedostatky neboli predmetom reklamácie, preto ich považujeme za dodatočné tvrdenia, ktoré neboli technicky ani zmluvne podložené.
Podľa našich informácií sa zákazník pri niektorých vyjadreniach opieral o stanovisko osoby, ktorá pôsobí v rovnakej oblasti ako naša spoločnosť. Vzhľadom na možný konflikt záujmov sme tieto stanoviská posudzovali s rezervou.
Naša spoločnosť sa snažila o konštruktívne riešenie – ponúkli sme technické úpravy, ktoré by zohľadnili vizuálne požiadavky zákazníka. Tieto návrhy však neboli akceptované.
V rámci súdneho konania boli viaceré tvrdenia zákazníka posúdené a vyhodnotené ako nepodložené. Súd napríklad konštatoval, že zníženie svetlosti je technicky zanedbateľné a že dizajnové požiadavky neboli v čase uzatvárania zmluvy výslovne definované.
- Otázka redakcie: Je tu ešte možnosť mimosúdnej dohody?
Naša odpoveď: Naša spoločnosť bola počas celej komunikácie so zákazníkom otvorená konštruktívnemu riešeniu a mimosúdnemu vyrovnaniu. Aj napriek tomu, že súd, aj keď zatiaľ neprávoplatne, rozhodol v náš prospech, stále považujeme mimosúdne urovnanie za možnú cestu, pokiaľ by oň zákazník prejavil záujem.
V prípade záujmu zo strany zákazníka sme pripravení rokovať o podmienkach dohody, ktorá by mohla viesť k ukončeniu sporu bez ďalšieho súdneho konania. V takýchto prípadoch je možné uzavrieť písomnú dohodu, ktorá má právnu záväznosť a môže byť predložená súdu ako návrh na zmier.
- Otázka redakcie: Riešili ste túto situáciu internete aj so zamestnancom, ktorý nesprávne zameral rozmery okná?
Naša odpoveď: Každá situácia, ktorá naznačuje možné pochybenie zo strany zamestnanca, je v našej spoločnosti podrobne analyzovaná. Cieľom týchto interných procesov je identifikovať príčiny, zovšeobecniť poznatky a následne prijať opatrenia, ktoré pomáhajú predchádzať podobným situáciám v budúcnosti.
Zlepšovanie kvality služieb a odbornosti našich pracovníkov je pre nás dôležitou súčasťou firemnej kultúry.
- Otázka redakcie: Riešili ste v minulosti podobné reklamácie?
Naša odpoveď: Na základe našej evidencie reklamácií neevidujeme žiadny iný prípad s rovnakým charakterom a okolnosťami, ako je reklamácia uvedená zákazníkom v tomto prípade. Ide o ojedinelú situáciu, ktorú sme riešili individuálne, v súlade s internými postupmi a platnou legislatívou.
